CCRC康养社区运营后，强化各板块对服务品质的重视程度、提高服务品质是至关重要的环节，那么如何提高运营服务品质？接下来，和睿基于运营管理的实践经验，就康养社区服务品质管理进行简单分享，以供参考。

在项目运营后，CCRC康养社区应倡议成立内部的专门品质检查小组，主要负责标准化体系建设、服务质量监督检查、查找实际存在的问题、跟踪整改情况等工作，从而降低运营成本和运营风险，提升服务品质，提高整体工作效率。

1 成立品质检查小组

在致力于提高康养社区服务品质的过程中，建立一个专门的品质检查小组是至关重要的，该小组由经验丰富且专业的成员组成，可由社区运营总监担任组长、运营经理担任副组长、各部门主管为成员，负责评估和监督社区的服务标准，确保其与承诺提供的服务标准相一致。

2 制定品质检查制度

品质检查小组首先需制定针对项目服务品质的检查计划和标准，包括对服务质量、员工素质、环境卫生、设施维护、安全和及时响应客户需求等方面的要求，计划和标准应该细致而全面，形成《品质检查制度》、《品质考核制度》、《质量持续改进制度》等制度文件，以确保所有服务板块都得到充分的覆盖，这些标准应明确、具体，并具备可操作性，以便于实施和监督，能够适应变化和不断改进，以满足不断演变的CCRC康养社区需求和行业发展。品质检查标准的制定要从以下几点考虑：

①小组应确保制定的标准符合相关的法律法规和行业标准，以确保社区运营合规和安全。可以参考养老服务的行业标准、卫生和安全要求等，并将其纳入标准制定过程中。

②了解和尊重客户的需求和期望，将其视为制定标准的重要参考。可以通过与客户进行定期沟通、收集反馈和参与调查，了解客户对服务品质的期望和意见。

③考虑康养社区的特点和需求，制定与之相适应的标准。涉及与年长者相关的健康管理、文娱活动、日常生活、餐饮服务、物业服务等方面的标准。

④绩效指标和评估工具：小组应制定可衡量和评估服务品质的绩效指标和评估工具。这些指标和工具可以包括客户满意度调查、服务响应时间、员工培训和认证、设施卫生评估等。

⑤持续改进与创新：不断寻求改进和创新的机会，关注行业的最新趋势和最佳实践，引入新技术和方法，以提供更好的服务体验。

⑥管理风险与质量控制：建立有效的风险管理和质量控制机制，确保服务的稳定性和可靠性。制定并执行标准操作程序，监测和评估服务质量，及时处理问题和改进流程。

部分品质检查标准内容

3 品质检查与改进

品质检查小组每周不定期对于不同板块进行现场品质巡检，以确保社区在各个方面都符合品质标准。品质检查小组与员工进行交流，了解工作情况和反馈意见。此外，品质检查小组成员还将与客户进行定期的访谈和问卷调查，重视并倾听客户的需求及反馈意见。建立反馈渠道，鼓励客户提供反馈，并及时回应和采取行动，持续改进服务。

在检查过程中，品质检查小组成员将记录和整理相关数据和反馈信息，并撰写详细的报告。报告包括对社区优点和改进空间的分析，以及针对改进的具体建议。这些报告将提交给社区管理层，作为改进服务品质的依据。

某CCRC项目案例

此外，品质检查小组还将促进各部门之间的良好沟通和协作，确保信息的流动和问题的解决。定期举行会议、分享最佳实践和建立跨部门的合作机制。提供培训和指导，帮助各模块员工理解和达到品质标准，促进知识共享和最佳实践地推广，以提高整个社区的服务质量。

以上是提高CCRC康养社区运营服务品质的一些重要环节和建议，通过成立品质检查小组，康养社区将能够持续关注和改进服务品质，及时发现问题并采取相应措施。这将为社区提供一个持续改进的机制，确保客户得到高品质的服务，提升他们的生活质量和满意度，并增强CCRC康养社区的声誉和竞争力。